【読書メモ】ANAの口ぐせ

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新聞広告で目にした、『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ 』。

広告文に、「社員だったことを誇りに思う」なんて元社員の感想があったのでどんなものかと気になったので手に取ってみました。
この本によると、この会社は社内のコミュニケーションが活発なようです。組織も比較的フラットで、年次とか採用区分で発言の軽重がつけられることあまりないのでしょう。
「安全はなにかと比較できるものではない」ので、少しでも気になることがあれば定時運航を犠牲にしても声を上げる体制が整っているといいます。
運輸会社ならではの特殊性はあります。
それでも、わたし自身は、これまでトップダウン式の命令系統をとる組織に属していたので「適度な傾斜の権威勾配」のもとで一平社員が意見できる空気は、さぞかし働きやすいところだろうと思ってしまいました。
 
社員同士が日頃から気軽に話ができる土壌をつくることが、ノウハウの蓄積となって何かあったときに大きな力を発揮する。雑談なんて時間のムダと考えている人には、そういう考えもあるなと思わせてくれました。
 どんな業種にも参考になると思ったのは、社内の人間であっても「自分以外はみなお客様」という視点。お客様の満足度を高めるには、まず社員の満足度を高めなければなければならないという発想がもとになっています。なんと、社員同士で、褒め合うことを習慣にしているとは!!!
褒めることは単なる『善意』ではなく、訓練された『技術』」だからだそうです。
お客様に質の高いサービスを提供するには、観察は欠かせないものです。でも、観察をしたからといって、いきなりできるものではありません。
日頃から人をよく観察して、褒める技術を磨いておく
これって、最近なにかと話題になっているおもてなしのあり方のヒントになると思いました。
 おもてなしは誰にでも同じようにとにかく親切にするとか世話を焼くとか、ひとりよがりなものではなくて、その人その人に合わせて行うものだとわたしは考えています。観察をして、自由自在に自分の出方を変えていける「技術」が必要なんですね。
「形あるものはいつか追随される。だからANAグループは人の品質で勝負をする」
サービス業の場合でも、明文化できるようなサービスは横並びになりやすいものです。選んでもらうためには、結局お客様に接した「その人」が信頼できるか、好きか嫌いかなんだと思います。
まず、どんな仕事をしたいかのスタイルをもつこと。
「小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」やっていくこと。
 
忙しいとやみくもに仕事をしてしまいがちです。
基本に立ち帰る大切さを感じた本でした。
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